בארגון CPX העולמי דפוס בארי נחשב חבר בכיר ומוביל, חלוץ באימוץ טכנולוגיות חדשות (כגון טכנולוגיית הדפוס הדיגיטלי), ופרטנר משתף, החולק בקביעות ובנדיבות ידע מתקדם וניסיון מעשי.
הפעם התארחנו בבנגקוק, תאילנד. במהלך הכנס ביקרנו בבית הדפוס המארח DSK וזכינו בסיור מרשים ומרתק. נהנינו לפגוש שוב את חברינו מאנגליה, מרוקו, צרפת, פינלנד, איטליה, יפן, בלגיה וספרד.
עסקנו בין היתר בבחינת המגמות העיקריות והחשובות המתפתחות לאחרונה, בהקשר של חווית הלקוח, עם דגש על המדיה הדיגיטלית.
הנה לפניכם 10 מגמות מתפתחות בתחום חווית הלקוח, לקראת 2019:
1. הזמינות הרחבה של טכנולוגיה יוצרת ציפייה לצרוך שירותים דיגיטליים בכל מקום ובכל זמן. הטכנולוגיה מתקדמת בקצב מהיר מאד ואין לנו ברירה אלא לחדש. הערך שניתן לתת למשתמשים הולך ומתרחב ואנחנו רוצים להימנע מקפיאה על השמרים ומאגירה מקובעת של יכולות ופונקציות.
עם זאת, לא נרצה ליצור הפרעה גדולה מדי בדפוסי השימוש ולא בתדירות גבוהה מדי. בקיצור, אנחנו יכולים להפריע קצת אבל לא להביא לטראומה. השינוי חייב להיות מידתי, מדורג, מותאם. החדשנות חייבת להיות אבולוציונית ולא מהפכנית כדי שתביא להפרעות קטנות. יש לקחת בחשבון גם את המידה שבה הלקוחות מוכנים לקבל חידושים ביחס למורכבות הכרוכה בהסתגלות אליהם.
2. הפער בין ארגונים שחווית הלקוח הפכה אצלם לדרך חיים ול-DNA של הארגון, לבין ארגונים שהשאירו את הנושא מאחור, הולך ומתרחב. התחזית היא שאותם ארגונים שכן עשו את המעבר, יצמחו מסיבית לעומת אלו שלא.
3. הפיכה של ערוצים נוספים לנפוצים ושמישים בשגרת היום יום של הלקוחות. כיום כבר קיימים ערוצי תקשורת רבים, בין אם "מסורתיים", כדוגמת מוקדים טלפוניים, ובין אם עדכניים יותר, כדוגמת צ'אט. עפ"י מחקרים, ארגונים כיום עושים בממוצע שימוש שוטף בכ- 10-11 ערוצים, ומגמת הרב – ערוציות מתחזקת – המספר צפוי עוד לגדול. האתגר האמתי הוא בשימוש הנכון באותם הערוצים, בסנכרון ביניהם, ובמתן מענה אחיד, עקבי ומלוכד ללקוחות.
4. צפויה עוד מדרגה של ניסיונות הפחתת עלויות על ידי מעבר לפלטפורמות שירות עצמי, שמחליפות כוח אדם. צמצום של מוקדים טלפוניים לטובת מידע זמין באונליין, באתר האינטרנט, למשל.
5. בשל התפתחויות ויכולות טכנולוגיות, ניתן לצפות לעלייה בחוויית לקוח יזומה. למה הכוונה? כאשר במחשב של הלקוח, או במוצר חשמלי אחר, לדוגמא, מותקן צ'יפ, שמראה במוקד השירות של החברה שמכרה אותו, שיש תקלה כלשהי, היא יכולה לפנות ללקוח ולהתריע. היא גם יכולה להציע תיקון. בכל מקרה, מדובר בחוויית לקוח ברמה אחרת.
6. גידול בציפיות הלקוחות לאנליזה מוגברת – הלקוחות, רובם ככולם, כבר מודעים לכמות האינפורמציה שנאספת אודותיהם, ואף השלימו עם זה. הציפיה המתחזקת היא לשימוש מושכל ומותאם, בבחינת – "אם כבר אתם יודעים עלי הכל, אז תתאימו לי הצעה ייחודית, ואטרקטיבית". חברות המחקר הגדולות בעולם מצביעות על כך שאחוז עצום מהצרכנים (כ-70%-80%) מצפים ל"מותגים שמבינים אותם".
7. התאמה האישית. נושא הפרסונליזציה כמרכיב מרכזי בחוויית לקוח.
8. כלכלת תשומת הלב – בעידן בו אנחנו כל כך מתאמצים לחסוך ללקוחות שלנו זמן, מסתבר שזה לא מספיק. לא רק הזמן הפך להיות מצרך נדיר אלא גם הקשב ותשומת הלב שלנו. תחשבו על זה, אנחנו מוקפים במידע, מולטיטאסקינג הפך להיות מצב תמידי, ותשומת הלב אותה אנחנו מוכנים להקדיש לכל דבר הולכת ומתקצרת. עלינו, כארגונים, לשאוף ליצור חוויות שמצמצמות את תשומת הלב שלקוחות צריכים להקדיש (המאמץ / מחיר) למינימום ההכרחי.
9. מיקור חוץ להחלטות – החיים שלנו מורכבים מהרבה מיקרו–החלטות במהלך היום, לאט לאט חברות מבצעות חלק מההחלטות האלה עבורנו ומספקות לנו 'החלטות אוטומטיות' שנשענות על אינטליגנציה חבויה ומתן המלצות פעולה. אנחנו אוהבים את זה מאוד, כי זה חוסך לנו תשומת לב.
10. קיצור מסע הלקוח – ישנם ארגונים שמשקיעים הרבה מאמץ בבחינה מתמדת של מסע הלקוח ושואלים את עצמם איך הם מקצרים את המסע ואולי אפילו משנים אותו לחלוטין. (דוגמאות ל-hacking כאלה: איקאה שמסייעת ללקוחותיה למסור / למכור את רהיטיהם הקיימים כדי לפנות לעצמם מקום לחדשים; או חברות יצרניות המזון שמנסות לסייע לנו כיום במתכונים שלנו, ניהול המזווה שלנו, רשימות קניות ועוד.
לסיכום, חדשנות היא יצירה של ערך מוסף, באמצעות פתרונות חדשים לצרכים קיימים, וגם לצרכים חדשים, או מתפתחים. האתגר הוא לייצר חוויות לקוח טובות הוא אתגר משמעותי שצריך להיערך אליו באופן שוטף. עלינו לייצר מנגנונים (ארגוניים, טכנולוגיים ותהליכיים) שיאפשרו לעמוד בקצב השינויים הגבוה באופן שוטף, לייצר התנסויות ובחינות של שיפורים במסעות הלקוח (למידה אדפטיבית) כדי להפחית את הזמן ותשומת הלב הדרושים מהלקוח ככל שהטכנולוגיה מאפשרת לנו.
הכנס כולו סיפק הצצה רב-כיוונית לחידושים המתרחשים בתחום הדפוס במקומות שונים בעולם. כמו תמיד, המפגש עם השותפים העסקיים היה מפרה, מעורר דמיון ומעודד יוזמה.
מבטיחים להשאיר אתכם תמיד מעודכנים. נשוב ונדווח לכם על חדשנות והתפתחויות נוספות בעולם הדפוס מכנס CPX הבא.
Beeri Blog 